Miser sur le client, le pari gagnant !

Dans ce nouvel article, nous laissons carte blanche à Loïc Deschamps, fondateur de Business Up, société spécialisée dans l’expérience client. Loïc nous fait part de l’importance d’une stratégie orientée client et comment la mettre en œuvre, c’est parti!

Aujourd’hui, on parle beaucoup d’intelligence artificielle, d’automatisation, de tech dans les processus commerciaux. Ce sont de chouettes outils pour réduire les coûts, optimiser le temps disponible. En bref, une stratégie orientée profit. 

Tu sais  qu’il coûte entre 3 et 7 fois moins cher de fidéliser ses clients que d’en acquérir ? 

Je t’entends déjà me dire, “J’ai 10 clients c’est pas en les fidélisant que je vais gagner ma croûte ».

 Détrompe toi jeune padawan, connais-tu l’adage qu’un client satisfait va parler de ton entreprise à 3 personnes de façon positive et donc t’amener 3 potentiels clients ? Mais qu’un client mécontent emporte 10 clients avec lui ? Tu multiplies ça par l’exposant « réseaux sociaux” et tu obtiens un sacré brassage. 

Tu connais ton budget pub ? Tu connais le taux de conversion ? Càd le nombre de personnes touchées par ta publicité qui deviennent effectivement client ? Selon plusieurs stats, ça tourne autour de 2,5%, pas génial comme rendement.

Je ne dis pas qu’il ne faut pas faire du profit, nous sommes des entreprises, on a besoin de cash. Je ne dis pas non plus qu’il ne faut jamais faire de pub pour de l’acquisition, il y a un taux d’attrition naturel ( les gens meurent, ouais ca arrive ; déménagent ; …).

J’affirme, par contre, que s’orienter client est nettement plus rentable et plus bénéfique pour tout le monde.

Un des points importants dans l’expérience client, c’est de tenir vos promesses. 

Si vous dites que vous rappelez le client dans la journée, faites-le ! Vous vous engagez à remettre un devis pour le lendemain, faites-le ! Un client préférera la surprise quand c’est arrivé plus tôt que trop tard. Tenez vos promesses. Vous vous donnez une image de bio, local, vous faites donc la promesse d’utiliser des produits qu’ils le sont. Pas de Nutella dans les beignets alors ! 

Tu veux en savoir plus? je t’explique ça lors d’une conférence gratuite, tu peux t’y inscrire dès maintenant ici

Loïc Deschamps

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